移動公司在全業務拓展建設的基礎上，隨著集團業務規模進一步發展和全業務市場競爭的加劇，集團信息化業務的運營支撐普遍存在著以下問題和短板亟需解決：

（1） 人員編制不足：為應對全業務競爭，需調配人手擴充一線拓展服務人員規模，導致后臺支撐人員數量不足。

（2） 業務支撐需求暴增，技術能力要求增強：集團客戶和業務量呈規?；焖侔l展，對應的后臺運營支撐工作量也成倍增長，且綜合通信業務和行業信息化解決方案對支撐人員的技術能力要求也越來越高。

（3） 業務支撐模式亟待優化：為增強行業競爭優勢，迫切需要提高全業務支撐的標準化、專業化和扁平化，精耕細作，提升響應速度和服務水平，實現閉環管理。

（4） 溝通內耗較大，電子化程度較低：對于復雜型轉型業務存在流程環節多、溝通鏈條較長，內外部溝通成本較高的情況，且比較多手工操作的日常繁瑣事務性工作嚴重影響支撐效率。

服務范圍

標準化集團產品支撐

（1） 售前支撐

– 業務咨詢

– 商機分派與跟蹤

– 渠道協同

– 新產品/集團/營銷案上架測試

– 信息化方案的技術咨詢與編寫

– 各類促銷/宣傳活動的組織支撐

– 集團業務的培訓與考試

– 集團客戶信息及客戶經理日志等數據錄入

我公司服務包括但不限于以上支撐范圍，可根據移動公司具體需求個性化訂制服務內容。

（2） 售中支撐

– 業務辦理（產品層、成員層）

– 業務稽核與糾錯處理

– 業務協議資料歸檔管理

我公司服務包括但不限于以上支撐范圍，可根據移動公司具體需求個性化訂制服務內容。

（3） 售后支撐

– 信控支撐

– 業務平臺監控

– 產品數據庫管理

– 業務知識庫管理

– 產品/系統故障與投訴處理

– 服務巡檢

– 客戶滿意度外呼調研

– 支撐熱線

– 運營分析

我公司服務包括但不限于以上支撐范圍，可根據移動公司具體需求個性化訂制服務內容。

全業務產品支撐

本業務支撐范圍包括：集團語音專線、集團數據（傳輸）專線、綜合VPMN、互聯網寬帶接入、ICT項目等。

具體項目工作包括：

（1） 需求挖掘：通過日常的信息化支撐、信息收集，挖掘客戶潛在業務需求；

（2） 拓展支撐：信息收集、分析集團客戶網絡需求，組織開展網絡資源調查,以及編制客戶版技術方案，參加客戶技術交流；

（3） 實施管控：負責配合工程建設部門進行客戶側網絡工程施工，包括專線和樓宇預覆蓋工程，對現場施工進度、施工質量進行管控，組織現場驗收；

（4） 溝通協調：負責施工過程中與客戶的溝通，負責向分公司實時通報項目進度；

（5） 服務關懷：負責網絡服務質量管理、網絡投訴督導與升級管理，完善集團客戶網絡投訴處理快速反應機制，提高網絡客戶滿意度，并定期拜訪，關懷客戶，維系關系。

（6） 移動公司安排的其它相關工作。

服務目標

（1） 有效分擔移動后臺支撐部門的工作壓力，使得運營人員可以集中更多精力專注于核心業務營銷模式的指導規劃和創新服務；

（2） 充分發揮“區域”覆蓋廣、響應靈活的優點和“中心”一點接入，網狀支撐的優勢，提升后臺支撐對各渠道的專家級服務能力，有力促進一線的客戶拓展和維系保有，提高全業務的存量和增量市場規模；

（3） 快速、專業、高質量的一體化運營支撐服務，提高了精細化運營管理水平，增強了惠州移動的全業務市場競爭力；

（4） 通過業務稽核、產品平臺監控及故障投訴預處理等一系列綜合通信支撐服務，有效規避移動客戶方的業務風險點，降低投訴率，全面提升客戶滿意度；

（5） 全面集中化的支撐服務工作促進電子化、標準化發展，有效改善運營支撐效率和質量，滿足廣東省公司建立全新支撐模式的要求；

（6） 在支撐服務過程中注重經驗積累和知識沉淀，為移動客戶方輸出知識庫體系，利于移動公司長期的管理運用。